IT初心者の分かったメモ

3.1. 受けるタイミング

電話は2〜3コール以内に取るのが良いとされています。相手をお待たせしないためにも、コール音が鳴りやむ直前で受けるように意識しましょう。もし3コール以上鳴ってしまった場合は、最初に「お待たせいたしました」と一言添えるのがマナーです。焦って取ると声が乱れたり、名乗り方が曖昧になったりします。一呼吸おいてから、落ち着いた声で受話器を取るように心がけましょう。

3.2. 名乗り方

受話器を取ったら、まずは自社名と自分の名前を名乗ります。 「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△でございます。」 会社名だけでなく、自分の名前も名乗ることが、電話を受けた時の礼儀です。相手が名乗らない場合は、失礼のないように次のように確認します。 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

3.3. 会話の始め方

電話を受けた際には、相手が取引先などかどうかは関係なく、「いつもお世話になっております」と伝えるのがマナーです。この一言には「日頃の感謝」と「親しみ」を込める意味があります。 「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の△△でございます。」 初めての相手であっても、このフレーズを使うと柔らかく丁寧な印象になります。

3.4. 要件の確認

相手の会社名・お名前・要件は必ずメモに残しましょう。電話中に聞き取れなかった部分を放置すると、後で誤解や連絡ミスの原因になります。聞き取れなかったときは、 「申し訳ございません、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」 と丁寧に聞き返します。また、要件に関しても復唱して確認するのが良い習慣です。

3.5. 担当者への取り次ぎ

担当者が在席している場合は、 「少々お待ちくださいませ。」 と伝えてから保留にします。担当者が不在の場合は、 「申し訳ございません。ただいま席を外しております。戻り次第、〇〇様よりお電話があった旨、〇〇にお伝えさせていただきます。」 このとき、相手に「折り返しを希望されますか？」と尋ねるのは適切ではありません。代わりに、お急ぎで連絡を取る必要があるかどうかを確認します。 「お急ぎであれば、こちらから担当の〇〇に連絡を取りまして、〇〇様にご連絡させていただくよう申し伝えますが、いかがいたしますか？」 このように尋ねることで、相手の意図をくみ取りつつ、丁寧な印象を与えることができます。

3.6. 終話のマナー

通話が終わる際には、相手に感謝の気持ちを伝えてから電話を切るのが基本です。 「お電話ありがとうございました。それでは、失礼いたします。」 このひと言で通話の締めくくりがマナーになります。 その後、相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きましょう。受話器を勢いよく置くと「ガチャン」という音が響き、印象を悪くしてしまいます。静かに切るためには、フックを指で押しながらゆっくり戻すのがポイントです。

4.1. 事前準備

電話をかける前に、以下の点を確認しておきましょう。

• 伝える用件を事前に整理しておく
• 相手の会社名・部署名・担当者名・電話番号を確認する
• こちら側からかける場合でもメモを用意しておく

また、電話をかける時間帯にも配慮が必要です。始業直後や昼休み、終業間際などは避け、相手が落ち着いて対応できそうな時間を選びましょう。

4.2. 名乗り方

電話をかけて最初に相手が名乗り終わってから自社名と自分の名前を名乗ります。 「いつもお世話になっております。株式会社〇〇の△△でございます。」 初めての相手の場合は、 「突然のお電話失礼いたします。株式会社〇〇の△△と申します。」 と前置きしてから話を始めると丁寧です。名乗る際は、相手がメモを取りやすいようにはっきりと、少しゆっくり話すことを意識しましょう。

4.3. 担当者を繋ぐ

相手の会社に電話をかけた場合は、まず担当者に繋いでいただく流れになります。 「○○部の△△様をお願いできますでしょうか。」 呼び出しを依頼した後、相手が確認のために保留にすることがあります。その間は静かに待ち、保留音が終わるまで話しかけないようにしましょう。もし担当者が不在の場合は、相手から「席を外しております」と伝えられることが多いです。 その際は、折り返しを希望するかどうかを伝えます。 「それでは、お戻りになりましたら△△まで折り返しをお願いいたします。」 このときも、相手の名前や時間をきちんと確認しておくことが大切です。

4.4. 都合の確認

担当者が電話に出たら、すぐに本題に入らず、まずは相手の都合を確認します。 「今、お時間よろしいでしょうか？」 相手が忙しそうな場合や会議中の場合もあるため、このひと言を添えるだけで印象が大きく変わります。 もし「今は難しい」と言われた場合は、 「それでは改めて後ほどお電話させていただきます。　もしくは それでは改めて後日お電話させていただきます。」 と丁寧に引き下がりましょう。

4.5. 要件の伝え方

相手の都合が良ければ、要点を簡潔に伝えます。話が長くなると聞き手が混乱するため、まず結論から述べるのがポイントです。 「先日の打ち合わせの件でご連絡いたしました。」 「○○の資料について確認させていただきたくお電話いたしました。」 内容が複数ある場合は、「3点ございます」などとあらかじめ数を伝えると整理しやすくなります。

4.6. 終話のマナー

用件が終わったら、最後に感謝を伝えます。 「本日はお時間をいただき、ありがとうございました。それでは、失礼いたします。」 電話を切るときは、かけた側から先に静かに切るのが基本です。 フックを指で押しながらゆっくり受話器を置くことで、相手に不快な音を与えずに通話を終えられます。

5.1. 担当者が不在のとき

担当者が不在の場合は、次のように伝えましょう。 「申し訳ございません。ただいま席を外しております。戻り次第、〇〇様よりお電話があった旨、〇〇にお伝えさせていただきます。」 このとき、「折り返しご連絡を希望されますか？」と聞くのは失礼にあたるため注意が必要です。代わりに、「お急ぎであれば、こちらから担当の〇〇に連絡を取りまして、〇〇様にご連絡していただくよう申し伝えますが、いかがいたしますか。」と確認するのが適切です。

5.2. 相手が名乗っていただけないとき

電話を受けた際に相手が名乗っていただけないときは、「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。」と丁寧に尋ねましょう。いきなり「お名前をお願いします」と言うよりも、柔らかく聞くことで相手に不快感を与えずに済みます。

5.3. 声が聞き取りにくいとき

相手の声が聞き取りにくいときは、次のように伝えます。 「恐れ入ります。お電話が少し遠いようです。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 また、番号の間違いが疑われる場合は、 「恐れ入りますが、番号をお間違えのようです。お掛けになっている番号をご確認いただけますでしょうか。」 と丁寧にお伝えしましょう。焦らず、落ち着いた口調で対応することが大切です。

5.4. 電話の内容が聞き取れず、担当者へ報告しなければならないとき

相手の話が聞き取りにくく、内容を正確に理解できなかった場合は、無理に相づちを打ったり、わかったふりをしたりせず、確認を取ることが大切です。「恐れ入ります。少しお電話が遠いようで、もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 と丁寧に聞き返しましょう。それでもうまく聞き取れなかった場合は、わかった範囲で要点をメモに残して担当者に報告し、聞き取れなかった部分は次のように報告します。 「株式会社〇〇の〇〇様からお電話がありました。ただ、お名前については聞き間違いかも知れません。申し訳ありません。」 このように正直に伝えることで、担当者が改めて確認の連絡を取ることができ、誤解やトラブルを防げます。